Google s'engage à fournir aux consommateurs des informations plus claires afin de se conformer aux règles de l'UE
Avez-vous déjà eu des difficultés à comprendre si vous achetiez une marchandise directement à Google ou à une autre société, ou à trouver des informations sur le montant final à payer? Afin de poursuivre la mise en conformité de ses pratiques avec le droit de l'UE, principalement en ce qui concerne l'absence de transparence et d'informations claires à l'intention des consommateurs, Google a pris l'engagement d'apporter des modifications à plusieurs de ses produits et services. À la suite du dialogue engagé en 2021 avec le réseau de coopération en matière de protection des consommateurs (CPC), coordonné par la Commission européenne et dirigé par l'autorité néerlandaise pour les consommateurs et la Direction générale de l'Inspection économique belge, Google a consenti à s'attaquer aux problèmes soulevés par les autorités, et à apporter des modifications à Google Store, Google Play Store, Google Hotels et Google Flights pour garantir le respect des règles de l'UE en matière de protection des consommateurs
Didier Reynders, commissaire à la justice, a fait la déclaration suivante: «Aujourd'hui encore, près de trois ans après le début de la pandémie de COVID-19 et des confinements qui en ont résulté, on observe que les consommateurs sont de plus en plus nombreux à faire appel à l'internet pour réserver leurs vacances, effectuer des achats ou consulter des avis. Les consommateurs de l'UE ont droit à des informations claires et exhaustives afin de pouvoir faire des choix éclairés. Les engagements pris par Google constituent une avancée dans ce sens. Nous invitons Google à se conformer entièrement au règlement sur le blocage géographique en veillant à ce que les consommateurs bénéficient des mêmes droits et aient accès aux mêmes contenus, où qu'ils soient dans l'UE.»
Aperçu des engagements:
À la suite du dialogue, Google s'est engagée à limiter sa faculté d'effectuer des modifications unilatérales en lien avec les commandes en ce qui concerne les prix ou les annulations, et à créer une adresse électronique dont l'utilisation sera réservée aux autorités de protection des consommateurs, afin que celles-ci puissent signaler les contenus illicites et en demander la suppression rapide.
En outre, Google a consenti à apporter une série de modifications à ses pratiques, dont les suivantes:
Google Flights et Google Hotels:
- Mention claire précisant aux consommateurs s'ils concluent un contrat directement avec Google ou si cette dernière agit simplement en tant qu'intermédiaire;
- Indication claire du prix utilisé comme référence lorsque des remises font l'objet de publicités sur la plateforme, et mention du fait que les avis ne sont pas vérifiés sur Google Hotels;
- Acceptation des mêmes engagements en matière de transparence que ceux des autres grandes plateformes d'hébergement en ce qui concerne la présentation des informations, par exemple sur les prix ou les disponibilités, aux consommateurs.
Google Play Store et Google Store:
- Mise à disposition d'informations précontractuelles claires sur les coûts de livraison, le droit de rétractation et la disponibilité de possibilités de réparation ou de remplacement. En outre, Google facilitera également l'obtention d'informations sur l'entreprise (par exemple sa raison sociale et son adresse) et de coordonnées pour une prise de contact directe et effective (par exemple via une permanence téléphonique);
- Indication claire de la manière dont il est possible de consulter les versions de Google Play Store propres à chaque pays, et information à l'intention des développeurs sur l'obligation qui leur incombe en application du règlement sur le blocage géographique de rendre leurs applications accessibles dans toute l'UE et de permettre aux consommateurs d'utiliser les moyens de paiement de n'importe quel pays de l'UE.
Prochaines étapes
Le réseau de coopération en matière de protection des consommateurs (CPC) suivra activement la mise en œuvre de ces engagements, et les autorités nationales contrôleront et assureront leur respect si des problèmes subsistent. En particulier, une des pratiques de Google n'est toujours pas conforme au règlement sur le blocage géographique, étant donné que l'entreprise impose des limitations techniques à l'utilisation d'applications qui seraient autrement accessibles dans le pays où l'utilisateur séjourne temporairement. Google a fait valoir que les utilisateurs pouvaient modifier leur pays de résidence une fois par an pour avoir accès aux applications et aux jeux disponibles localement dans un autre État membre. Cette modification peut cependant engendrer la perte de contenus précédemment acquis et du crédit restant, ce qui est considéré comme contraire au règlement sur le blocage géographique.