Pratiques de manipulation en ligne constatées dans 148 des 399 boutiques en ligne examinées
Aujourd'hui, la Commission européenne et les autorités nationales de protection des consommateurs de 23 États membres, de la Norvège et de l'Islande (réseau CPC) ont publié les résultats d'un passage au crible (opération «coup de balai») de sites web de vente au détail. Cet examen a porté sur 399 boutiques en ligne de détaillants commercialisant des produits allant des textiles aux produits électroniques. Il a également visé trois types spécifiques de pratiques manipulatrices dont on constate souvent qu'elles poussent les consommateurs à faire des choix qui pourraient ne pas être dans leur intérêt supérieur, ce que l'on appelle les «interfaces truquées». Parmi celles-ci, on peut citer: les faux compteurs à rebours; les interfaces web conçues pour amener les consommateurs à effectuer des achats, des abonnements ou d'autres choix; et des informations cachées. L'enquête a montré que 148 sites contenaient au moins l'une de ces trois interfaces truquées.
M. Didier Reynders, commissaire à la justice, a fait la déclaration suivante: «Notre examen révèle que près de 40 % des sites d'achats en ligne reposent sur des pratiques manipulatrices visant à exploiter les vulnérabilités des consommateurs ou les duper. Ce comportement est clairement répréhensible et contraire à la protection des consommateurs. Aujourd'hui, nous disposons déjà d'outils contraignants pour contribuer à résoudre ces problèmes et j'invite les autorités nationales à faire usage de leurs capacités répressives afin de prendre les mesures appropriées et de lutter contre ces pratiques. Dans le même temps, la Commission réexamine actuellement l'ensemble de la législation en matière de protection des consommateurs afin de s'assurer qu'elle est adaptée à l'ère numérique, notamment pour évaluer si les interfaces truquées sont couvertes de manière adéquate.»
- 42 sites web utilisaient de faux compteurs à rebours indiquant des échéances pour l'achat de produits spécifiques;
- 54 sites web orientaient les consommateurs vers certains choix — depuis des abonnements à des produits plus chers à des options de livraison — par leur présentation visuelle ou leur formulation;
- Il a été constaté que 70 sites web dissimulaient des informations importantes ou les rendaient moins visibles pour les consommateurs. Il s'agissait, par exemple, d'informations relatives aux frais de livraison, à la composition des produits ou à la disponibilité d'une option moins coûteuse. 23 sites web dissimulaient des informations dans le but de manipuler les consommateurs afin qu'ils prennent un abonnement;
- L'opération «coup de balai» a également visé les applications de 102 des sites web examinés, dont il est ressorti que 27 d'entre elles contenaient également au moins une des trois catégories d'interfaces truquées.
Prochaines étapes
Les autorités nationales vont à présent contacter les opérateurs concernés pour que ceux-ci rectifient leur site web et, le cas échéant, elles prendront des mesures supplémentaires, conformément à leurs procédures nationales.
Outre cette opération «coup de balai» et dans le cadre de ses efforts plus larges visant à lutter contre les interfaces truquées afin de compléter les travaux du réseau CPC, la Commission prendra également contact avec les professionnels en ligne recensés dans une étude de 2022 sur les pratiques commerciales déloyales dans l'environnement numérique afin de leur demander de remédier aux problèmes recensés ici.
En outre, la Commission recueil des retours d'information sur trois directives relatives à la protection des consommateurs, afin de déterminer si elles garantissent un niveau élevé de protection dans l'environnement numérique: la directive sur les pratiques commerciales déloyales, la directive relative aux droits des consommateurs et la directive sur les clauses abusives dans les contrats. Une consultation publique est ouverte jusqu'au 20 février 2023.