Concentrations: la Commission autorise l'acquisition, sous conditions, de Kustomer par Meta (anciennement Facebook)
La Commission européenne a autorisé aujourd'hui, en vertu du règlement de l'UE sur les concentrations, le projet d'acquisition de Kustomer par Meta (anciennement Facebook). Cette autorisation est subordonnée au respect intégral des engagements proposés par Meta.
Margrethe Vestager, vice-présidente exécutive chargée de la politique de concurrence, s'est exprimée en ces termes: «Nous devons examiner attentivement les opérations qui pourraient renforcer davantage les acteurs de grande taille qui dominent de plus en plus l'économie numérique, indépendamment de la taille de l'entreprise cible. Notre décision de ce jour permettra de faire en sorte que les concurrents innovants et les nouveaux entrants sur le marché des logiciels de gestion des relations avec la clientèle puissent exercer une concurrence effective. Les engagements proposés par Meta garantissent que ses concurrents continueront d'avoir un accès libre et comparable à ses importants canaux de messagerie.»
La décision d'aujourd'hui fait suite à une enquête approfondie concernant le projet de rachat de Kustomer par Meta. Bien qu'étant de petite taille, Kustomer est un acteur innovant à croissance rapide sur le marché de la fourniture de logiciels de service à la clientèle et d'assistance pour la gestion des relations avec la clientèle. Ces applications logicielles sont utilisées par les entreprises pour dialoguer avec leurs clients dans le but de répondre à leurs questions, de résoudre leurs problèmes et de leur donner des conseils dans le cadre de la relation entreprise-client. Les canaux de messagerie populaires de Meta, à savoir WhatsApp, Instagram et Messenger, sont d'importants moyens d'interaction entre les entreprises et leurs clients, et sont des intrants pour les fournisseurs de logiciels de service à la clientèle et d'assistance pour la gestion des relations avec la clientèle. Meta et Kustomer opèrent donc dans des marchés verticalement intégrés. L'enquête de la Commission était axée sur la question de savoir si Meta pouvait désavantager les fournisseurs de logiciels de service à la clientèle et d'assistance pour la gestion des relations avec la clientèle concurrents de Kustomer.
L'enquête de la Commission
Au cours de son enquête approfondie, la Commission a obtenu de nombreuses informations et retours d'information de la part de concurrents et de clients, et a collaboré étroitement avec les autorités de concurrence des États membres et du monde entier.
À l'issue de son enquête sur le marché, la Commission craignait que l'opération telle qu'initialement notifiée ne fausse la concurrence:
- sur le marché de la fourniture de logiciels de gestion des relations avec la clientèle et
- sur le marché de la fourniture de logiciels de service à la clientèle et d'assistance pour la gestion des relations avec la clientèle.
La Commission a estimé en particulier que Meta aurait la possibilité, et un incitant économique, à mener des stratégies de verrouillage à l'égard des concurrents proches de Kustomer et des nouveaux entrants, notamment en supprimant ou dégradant l'accès aux interfaces de programmation («API») pour les canaux de messagerie de Meta. Tout comme Kustomer, ces acteurs ciblent les clients professionnels de petite taille et de taille moyenne et sont des moteurs particuliers de l'innovation. Ces stratégies de verrouillage pourraient réduire la concurrence sur le marché de la fourniture de logiciels de gestion des relations avec la clientèle et sur le marché de la fourniture de logiciels de service à la clientèle et d'assistance pour la gestion des relations avec la clientèle, ce qui entraînerait une hausse des prix, une baisse de la qualité et un affaiblissement de l'innovation pour les clients professionnels, en particulier ceux de petite taille et de taille moyenne, qui pourraient se répercuter ensuite sur les consommateurs.
En ce qui concerne le marché de la fourniture de services d'affichage publicitaire en ligne, pour lequel la Commission avait fait part de ses préoccupations préliminaires, celle-ci a estimé que la concentration n'était pas susceptible d'entraver de manière significative l'exercice d'une concurrence effective.
La Commission a notamment examiné les données que Meta obtiendrait auprès des clients de Kustomer. Kustomer fournit un produit interentreprises et ne possède pas les données de ses clients professionnels. L'accès aux données dépendrait des accords conclus avec ses clients professionnels qui ont besoin du consentement de leurs clients finaux. En tout état de cause, en raison de la petite taille de Kustomer, même en tenant compte de sa croissance potentielle, la quantité de données supplémentaires ne sera pas significative. En outre, les fournisseurs concurrents de services d'affichage publicitaire en ligne ont, et continueront d'avoir, accès à des données commerciales similaires car les entreprises ont un intérêt commercial fort à partager ces données tant avec Meta qu'avec les plateformes publicitaires concurrentes afin de mesurer et d'optimiser la performance de leurs campagnes publicitaires.
En conséquence, la Commission a conclu que toute donnée supplémentaire à laquelle Meta pourrait avoir accès aux fins de l'amélioration de son service d'affichage publicitaire en ligne n'aurait pas une incidence négative significative sur la concurrence entre fournisseurs de services d'affichage publicitaire en ligne.
Les mesures correctives proposées
Afin d'apaiser les craintes de la Commission en matière de concurrence, Meta a offert des engagements globaux en matière d'accès pour une durée de dix ans:
- un engagement sur l'accès aux API publiques: Meta s'engage à garantir un accès non discriminatoire et gratuit à ses API publiques pour ses canaux de messagerie aux fournisseurs concurrents de logiciels de service à la clientèle et d'assistance pour la gestion des relations avec la clientèle et aux nouveaux entrants;
- un engagement sur un accès paritaire aux API de base: dans la mesure où des éléments ou des fonctionnalités de Messenger, d'Instagram messaging ou de WhatsApp utilisés actuellement par les clients de Kustomer peuvent être améliorés ou actualisés, Meta s'engage à également mettre des améliorations équivalentes à la disposition des concurrents de Kustomer et des nouveaux entrants. Cela vaudrait également pour tout nouvel élément ou toute nouvelle fonctionnalité des canaux de messagerie de Meta à l'avenir s'ils sont utilisés par une part non négligeable des clients de Kustomer.
Un mandataire, qui sera désigné avant la clôture de l'opération, contrôlera la mise en œuvre des engagements. Pour s'acquitter de ses tâches, le mandataire disposera de pouvoirs étendus, y compris en matière d'accès aux registres, au personnel, aux installations ou aux informations techniques de Meta, et pourra nommer un expert technique pour l'assister dans l'accomplissement de ses tâches. Les engagements comprennent également un mécanisme de résolution des litiges rapide et contraignant qui peut être invoqué par des tiers. Ils incluent également l'obligation pour Meta de publier sur son site web des informations sur les API et les fonctionnalités pertinentes en plus de rendre compte au mandataire tous les trimestres sur les tests bêta en cours de nouvelles fonctionnalités de messagerie.
La Commission a conclu que l'opération envisagée, telle que modifiée par les engagements, ne pose plus de problèmes de concurrence. La décision de la Commission est subordonnée au respect intégral des engagements contractés.
Les sociétés et les produits
Meta (anciennement Facebook), fondée en 2004, est une entreprise multinationale établie aux États-Unis qui propose divers sites web et applications pour des appareils mobiles proposant des fonctionnalités de réseaux sociaux, de communications grand public et de partage de photos et de vidéos. Il s'agit notamment de Facebook, de Messenger, d'Instagram et de WhatsApp. Meta offre la plupart de ses services gratuitement aux utilisateurs. La principale activité génératrice de revenus de Meta consiste à offrir des espaces publicitaires et des services connexes à des tiers, activité dont elle tire actuellement la grande majorité de ses recettes annuelles dans le monde. Les canaux de messagerie de Meta, à savoir WhatsApp, Messenger et Instagram messaging, sont des canaux de plus en plus importants pour les interactions entre les entreprises et leurs clients.
Kustomer, fondée en 2015, est une société établie aux États-Unis qui propose un logiciel en tant que service («SaaS») de gestion des relations avec la clientèle spécialisé dans le service à la clientèle, lequel affiche toutes les interactions qu'un client a eues avec l'entreprise dans un calendrier unique, notamment l'historique des achats, les remboursements, les réclamations et toutes les autres communications du client. Le logiciel de gestion de la relation clientèle de Kustomer intègre un large éventail de canaux de communication B2C et soutient les communications d'agents avec les clients par l'intermédiaire de canaux de communication tels que le téléphone, le courrier électronique, les forums de discussion en ligne, les SMS, Messenger, WhatsApp, Instagram et Twitter.